Klantrelaties opbouw en onderhouden

Customer relationship management (CMR) is een van de belangrijkste concepten in de moderne marketing. Het staat voor het totale proces van het opbouwen en onderhouden van rendabele relaties met klanten door klanttevredenheid te genereren door middel van superieure waarde van de klant. Dit klinkt misschien wat ingewikkeld, maar het komt erop neer dat je een rendabele relatie met je klant opbouwt door ze tevreden te houden. Wanneer dat het geval is bieden ze je superieure waarde terug. Dit kan door het geheel te zien als een aantal bouwstenen. De bouwstenen van de relatie zijn waarde voor de klant en klanttevredenheid. Het is heel lastig om een klant te trekken en vast te houden. Een klant beoordeeld je product en kosten vaak niet objectief. Het gevolg is dat de klant het product koopt bij het bedrijf waarvan hij van mening is dat zij de hoogste gepercipieerde waarde biedt. Dit zijn de verschillen in de ogen van de klant vergeleken met het aanbod van de concurrent. Het gaat hierbij om de vergelijking van alle voordelen en de kosten van een marktaanbod.

Klanttevredenheid

De mate van perceptie van een prestatie van een product moet voldoen aan de verwachtingen van een klant. Is dit het geval? Dan is er sprake van klanttevredenheid. Er werd vroeger veel gebruik gemaakt van massamarketing. Je specificeert je marketing niet op een individu, maar op een groot geheel. Tegenwoordig is het juist andersom. Men gaat veel specifieker in op de doelgroep en blijft deze opsplitsen. Men gaat steeds vaker een relatie aan met zorgvuldig geselecteerde klant. Dit heet selectief relatiemanagement: een bedrijf richt zich op rendabele klanten. Maar hoe bepaal jou nou of een klant rendabel is of niet? Daarvoor kun je de klantrentabiliteitsanalyse toepassen. Die stoot verliesgevende klanten af, en richt zich op de sterke en rendabele kanten. Deze marketing techniek wordt steeds vaker en vaker toegepast.

Afbeeldingsresultaat voor marketing strategy

Pascal